Empatía: la persona como centro del proceso de innovación

Si alguna vez te has acercado a jugar con niños, es común ver cómo ellos juegan a ser algún personaje u otra persona diferente: un héroe con poderes especiales, doctor que opera, o un chef preparando platillos exquisitos, y otros más. Lo interesante de este juego de roles, es que los niños hacen un excelente ejercicio de observación para interpretar su personaje: se visten , hablan y comportan como su rol lo indica.

Este ejercicio de observación que hacen los niños, es una de las herramientas clave para iniciar un proyecto de innovación: observar para generar empatía con el otro.

La empatía permite a las personas “ponerse en los zapatos del otro” imaginando qué se siente ser él o ella, para que nos facilite entender su forma de vida, su actuar y sobre todo, sus necesidades.

En un proceso de innovación, este ejercicio se lleva a cabo a través de la creación de un Perfil Persona, el cual nos ayudará a imaginar lo que vive, piensa y siente la persona que típicamente representaría al grupo de usuarios para quien estamos pensando la solución o producto/servicio.

Esta herramienta es muy útil ya que contempla información más allá de las estadísticas; y permite analizar emociones, miedos e ilusiones del usuario. Esto nos dará una mejor dirección al momento de buscar ideas de solución para él. Lo más importante de este ejercicio es lograr identificar patrones de comportamiento y necesidades que nos ayuden a entender mejor cómo viven su día a día y qué podemos ofrecerle que esté dispuesto a pagar.

Para ello, diferentes autores han creado canvas o lienzos de trabajo que faciliten la recopilación de datos y análisis de los mismos. Uno de los autores más conocidos es Alexander Osterwalder en su libro Value Proposition Design: How to Create Products and Services Customers Want (2014), quien en su canvas de Propuesta de Valor, conjuga el diseño del Perfil Persona a la par del diseño del producto o servicio ideal para este usuario. Por su parte, IDEO, firma líder reconocida por su aportación a los temas de innovación, hace uso de diferentes ciencia sociales como la antropología y psicología para el entendimiento del usuario.

A continuación, te mostramos el CANVAS PERSONA que usamos en nuestros procesos de innovación:

Ahora bien, ¿cómo puedes usar esta herramienta? Primero, es necesario desarrollar tu capacidad de observación, ya que tanto la comunicación verbal como la no verbal, nos ayudarán a identificar mejor sus comportamientos y emociones.

Mi recomendación es siempre crear un canvas cero, el cual nos servirá de punto de partida para saber si vamos avanzando o no en nuestro proceso de contextualización y definición de reto de innovación.

La versión cero, será construida basada en estadísticas y datos obtenidos del contexto, es decir, principalmente encontrados por una investigación de mercado o en fuentes de consulta actualizadas, pudiendo ser entrevistas a expertos, revistas, periódicos, video o notas en línea, entre otros.

Ya con esto, se recomienda que identifiques la información faltante y crítica a conocer para que generes una entrevista o un ejercicio de observación dirigido, en donde indagarás en los detalles para complementar tu canvas.

A partir de esta nueva información, podrás actualizar tu canvas y crear nuevas versiones, hasta llegar a un Perfil Persona con el cual tu equipo y tú se sientan con mayor certeza para tomar decisiones acerca de las necesidades detectadas y que consideren son oportunidades a atender.

Finalmente, te recomiendo uses esta herramienta trabajando con un equipo, ya que las observaciones que se generen en el grupo serán desde diferentes perspectivas y en discusión colaborativa, volviendo este ejercicio mucho más enriquecedor.

Fuentes de consulta:

Chesbrough, H. “Reinventar la empresa en la era digital”. Artículo obtenido desde Open Mind BBVA Bancomer (2015).